Service Level Vereinbarungen (SLA)

Service Level Vereinbarungen (SLAs) ermöglichen es Unternehmen, Reaktions- und Lösungsfristen für Alarmereignisse basierend auf Geschäftszeiten, Alarmpriorität und Standorten festzulegen. Diese Funktion hilft dabei, vertragliche Verpflichtungen einzuhalten und bietet Transparenz über die SLA-Einhaltung.

SLAs sind eine Enterprise-Funktion und stehen nur Unternehmen zur Verfügung, bei denen die Funktion Service Level Vereinbarungen aktiviert ist. Bitte wenden Sie sich an Ihren Customer-Success-Manager.

Firmeneinstellungen Aufrufen

Klicken Sie rechts oben auf Ihren Firmennamen.
Wählen Sie im Dropdown-Menü „Firmeneinstellungen“ aus.

Klicken Sie in der Seitenleiste auf Service-Level-Vereinbarungen.

SLA-Übersicht

Die SLA-Übersicht zeigt eine Tabelle aller bestehenden SLA-Konfigurationen des Unternehmens an. Von hier aus können Sie:

Bestehende SLAs anzeigen
Ein neues SLA erstellen
Bestehende Konfigurationen bearbeiten

Erstellen oder Bearbeiten eines SLAs

Klicken Sie auf + Neu, um ein neues SLA zu erstellen, oder auf das Stift-Symbol, um ein bereits bestehendes SLA zu bearbeiten.

Schritt 1: Einrichtung

Definieren Sie:

Name
Beschreibung

Klicken Sie anschließend auf Weiter.

Schritt 2: Anwendungsbereich

SLAs verwenden Geschäftszeiten, um Reaktions- und Lösungsfristen zu berechnen.

KI-Integration

Sie können Geschäftszeiten in natürlicher Sprache definieren, zum Beispiel:

“Von Montag bis Freitag, 5:30 Uhr bis 16:30 Uhr, Zeitzone Berlin, deutsche Feiertage ausschließen.”

Wichtige Anforderungen:

Geben Sie die Zeitzone immer explizit an

Wenn keine Zeitzone angegeben wird, wird standardmäßig UTC verwendet.

Beim Ausschließen von Feiertagen muss das Land angegeben werden.

Beispiel: Deutsche vs. tschechische Feiertage können zu unterschiedlichen ausgeschlossenen Tagen führen.

Klicken Sie auf Generieren, um die Geschäftszeiten zu erstellen.

Visuelle Überprüfung

Die generierten Zeiten werden als Tags angezeigt.
Eine Kalenderansicht ermöglicht die Überprüfung eingeschlossener und ausgeschlossener Tage (z. B. Feiertage).

Stunden manuell festlegen

Die Option Stunden festlegen ermöglicht eine einfache manuelle Konfiguration, jedoch ohne Ausschlüsse (z. B. Feiertage).

Klicken Sie anschließend auf Weiter.

Schritt 3: Zeitlimits

SLAs werden auf Alarmereignisse angewendet.

Wählen Sie einen oder mehrere Alarme aus.

Legen Sie fest, wie Reaktions- und Lösungszeiten konfiguriert werden sollen:

Pro Schweregrad (z. B. Kritisch, Warnung)
Gleiche Zeit für alle Schweregrade

Antwort vs. Lösung

Zeit bis zur Antwort

Der Countdown beginnt, wenn der Alarm ausgelöst wird.
Als beantwortet gilt:
- wenn der Alarm bestätigt wird, oder
- wenn ein Ticket aus dem Alarm erstellt wird

Zeit bis zur Lösung

Gilt als gelöst, wenn der Ticketstatus auf Gelöst oder Geschlossen geändert wird.

Wenn Fristen überschritten werden, wird das SLA als verletzt (breached) markiert.

Klicken Sie anschließend auf Weiter.

Schritt 4: Anlage

Sie können:

Einzelne Anlagen auswählen
Die Textsuche verwenden, um Anlagen zu filtern (z. B. nach Ländercode oder Namensschema)

Click on Next once completed.

Schritt 5: Überprüfen & Speichern

Überprüfen Sie die vollständige Konfiguration vor dem Erstellen.

Aktualisieren eines bestehenden SLAs

Beim Bearbeiten eines bestehenden SLAs werden Sie gefragt, ob Sie:

Bestehende Alarme mit den neuen SLA-Einstellungen neu bewerten, oder
Änderungen nur auf neue Alarmereignisse anwenden möchten

Klicken Sie nach Abschluss auf Erstellen.

SLAs im DigitalenZwilling

Für Unternehmen mit aktivierten SLAs erscheint im Digitalen Zwilling einer Anlage ein neuer SLA-Bereich.

Alle dem Standort zugewiesenen SLA-Konfigurationen werden angezeigt.
Statusindikatoren zeigen:
- Korrekte Konfiguration
- Fehlende Alarmkonfiguration für diesen Standort

Wenn ein Alarm fehlt, erstellen Sie diesen, um das SLA vollständig zu aktivieren.

SLA-Verhalten bei Alarmereignissen

Wenn ein Alarm ausgelöst wird:

Das System prüft, ob ein passendes SLA existiert (nach Standort und Alarm).
Reaktions- und Lösungsfristen werden automatisch berechnet.
Die Fristen werden dem Alarmereignis hinzugefügt.

Anzeigen von SLA-Fristen

Weitere Informationen zur Alarmübersicht finden Sie hier.

Verfügbar in der neuen Alarmansicht (nicht in der Legacy-Version).

Benutzer können folgende Spalten einblenden:
- SLA-Name
- Reaktionsfrist
- Lösungsfrist
Spaltenauswahlen können pro Benutzer gespeichert werden.

Tickets und SLA-Status

Ticket erstellen

Das Erstellen eines Tickets aus einem Alarm markiert das SLA automatisch als reagiert.
Reaktionsfristen werden auf Ticket-Ebene angezeigt.

SLA lösen

Ein SLA gilt als gelöst, wenn der Ticketstatus auf:

Gelöst, oder
Geschlossen

gesetzt wird.

Wenn die Lösung nach Ablauf der Frist erfolgt:

Das SLA wird als verletzt markiert
Visuelle Indikatoren (rote Symbole) bleiben sichtbar

Bestehende SLAs auf Standorte anwenden

Company-Admins können:

SLA-Konfigurationen erstellen, ohne sie sofort zuzuweisen.

Operatoren können später:

Ein bestehendes SLA auswählen und bei Bedarf einem Standort zuweisen.

Visuelle Indikatoren & Statussymbole

Grüne Symbole zeigen SLA-Einhaltung an
Warn- oder rote Symbole zeigen verletzte Reaktions- oder Lösungszeiten an
Symbole erscheinen, sobald Alarme bestätigt oder gelöst wurden

Weitere Hilfe benötigt?

Falls Sie weitere Unterstützung benötigen, stehen Ihnen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:

Kontaktieren Sie den Support:

E-Mail: Senden Sie eine E-Mail an support@amperecloud.com und geben Sie Details zu Ihrem Problem an.
Formular ausfüllen: Füllen Sie unser Online-Support-Formular aus. Geben Sie dort bitte alle relevanten Informationen zu Ihrem Anliegen an, und unser Team wird sich schnellstmöglich bei Ihnen melden.

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